VOC（顧客の声）におけるセキュリティの重要性
VOCには個人情報や機密情報が含まれる場合があり、セキュリティ対策が不十分だと情報漏えいや法令違反につながります。ここでは、VOCのセキュリティがなぜ重要なのかを整理します。
顧客データ保護の必要性
VOCには氏名や連絡先、購入履歴など、個人を特定できる情報が含まれる場合があります。これらの情報は「個人情報の保護に関する法律（通称：個人情報保護法）」の対象となり、事業者には適切な管理が求められます。
取得目的を明確にし、必要最小限の範囲で取り扱うことで、リスクを抑えながらVOCを活用できます。さらに、適切な保管・管理体制の整備は、顧客からの信頼維持にもつながります。個人情報保護法では、第三者提供や国外移転に関するルールも定められています。
情報漏えいリスクの増大
クラウドサービスやリモートアクセスの普及により、VOCデータへアクセスできる環境は多様化しています。利便性が高まる一方で、アクセス制御や暗号化が不十分な場合、不正アクセスや操作ミスによる情報漏えいのリスクが高まります。
そのため、システム面での対策だけでなく、運用ルールを含めた管理体制の整備が重要です。
企業信頼性への影響
VOCの漏えいは、顧客や取引先からの信頼を大きく損なう要因となります。信頼を失った場合、回復には時間やコストが掛かり、事業活動に影響が及ぶ可能性もあります。
こうしたリスクを踏まえると、セキュリティ対策は企業価値を守るための重要な投資と考えるべきです。
VOC（顧客の声）に求められるセキュリティ対策の基本
ここでは、VOCを安全に扱うために実務で押さえるべき、基本的なセキュリティ対策を解説します。
アクセス権限管理
VOCデータは、誰でもアクセスできる状態にしてはいけません。業務上必要な担当者だけにアクセス権限を付与し、不要な権限は削除します。
これにより、内部誤操作や不正利用のリスクを低減できます。権限は定期的に見直し、退職者や異動者の権限を削除する運用も重要です。
データ暗号化
VOCデータを保存・送信する際は、暗号化によって保護します。暗号化は、データが第三者に読み取られるリスクを低減する技術的対策です。
クラウドサービスを利用する場合も、SSL/TLSなどの通信暗号化や、保存時の暗号化が推奨されます。また、暗号鍵の管理方法や更新ルールを整備しておくことも求められます。
ログ管理と監査
VOCデータへのアクセスログを取得し、定期的に監査を行うことで、不審なアクセスや操作ミスを早期に把握できます。ログ管理はSOC2（セキュリティやプライバシーなどに関する評価基準）にも含まれており、管理体制を整える上で欠かせない要素です。
ログの取得状況や保存期間、確認手順の定期的な見直しにより、運用の形骸化を防ぎ、実効性の高い管理が可能になります。
参考：SOC 2® - SOC for Service Organizations: Trust Services Criteria｜AICPA
VOC（顧客の声）セキュリティの運用管理ポイント
セキュリティ対策は技術面だけでは十分とはいえません。運用管理の体制やルールを整えることで、リスク低減につながります。
運用ルールの明確化
VOCの取得から保存、利用、廃棄までの流れを整理し、運用ルールとして明文化します。ルールが曖昧なままだと、担当者ごとに対応が異なり、管理上のリスクが高まりやすくなります。
文書化されたルールは教育や引き継ぎにも活用でき、運用の属人化を防ぎます。定期的に内容を見直し、実際の業務に合った形へ更新する姿勢も重要です。
担当部署の役割分担
VOC管理を特定の部門に任せきりにせず、情報システム部門や法務部門、現場部門が連携する体制が望まれます。役割分担を明確にすることで責任の所在が整理され、対応漏れの防止につながります。
部署間で共通認識を持つことで、運用面でのリスクを抑えられます。
継続的な改善体制
セキュリティ対策は構築して終わりではなく、継続的な見直しが求められます。脅威や業務環境は常に変化するため、内部監査や定期的な教育を通じて体制を強化しましょう。
インシデント発生時には原因や対応を振り返り、改善点を次の運用へ反映させることで、より安定した管理につながります。
以下の記事ではVOC（顧客の声）の価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
VOC（顧客の声）セキュリティ観点でのツール選定ポイント
VOCを管理するツール選びも重要な要素です。セキュリティや運用の観点から、事前に確認したいポイントを整理します。
セキュリティ機能の有無
アクセス制御や暗号化、ログ管理などのセキュリティ機能が備わっているかを確認します。あわせて、ISO/IEC 27001（情報セキュリティ管理の国際標準規格）やSOC2の認証取得状況も判断材料になります。
これらは、一定水準の管理体制が整っているかを見極める指標です。
運用負荷の軽減
セキュリティ対策が充実していても、操作が複雑だと現場に定着しにくくなります。管理画面の使いやすさや設定の柔軟性も重要な確認項目です。
運用負荷が抑えられれば、継続的な活用がしやすくなり、VOCを活かした改善活動にもつながります。
ベンダーのサポート体制
トラブル発生時や設定変更の際に、どの程度のサポートを受けられるかを確認します。サポート範囲や対応時間はベンダーごとに異なるため、事前の比較が欠かせません。
導入後の運用を見据え、安心して相談できる体制かどうかも重要な判断ポイントです。資料請求時には、サポート内容もあわせて確認するとよいでしょう。
まとめ
VOCは企業にとって貴重な情報資産であり、適切なセキュリティと運用管理が不可欠です。技術的な対策と運用体制の両方を整えることで、リスクを抑えながら活用できます。
ツールを選ぶ際は、機能やサポート体制を比較し、自社に合ったものを見つけることが重要です。ITトレンドでは、複数のVOC関連ツールをまとめて資料請求できます。ぜひ比較検討にご活用ください。
