VOC（顧客の声）に関連する法律概要
VOCには氏名や連絡先などの情報が含まれる場合があります。あらかじめ関連する法律の基本を理解しておくことで、トラブルを防ぎながら、継続的な活用がしやすくなります。
個人情報保護法
VOCの収集や管理において、特に重要となる法令が「個人情報の保護に関する法律」です。氏名やメールアドレス、問い合わせ内容など、特定の個人を識別できる情報は個人情報に該当します。取得時には利用目的を明確にし、目的外で利用しない運用が求められます。
また、安全管理措置として、漏えいや不正アクセスを防ぐ体制整備も欠かせません。クラウド型のVOC管理ツールを利用する場合でも、委託先管理の考え方が適用される点に注意が必要です。
電子データ管理
VOCは電子データとして管理されるケースが一般的です。電子データの取扱いでは、社内規定や情報セキュリティポリシーとの整合性を意識する必要があります。アクセス権限の設定や保存場所を明確にすることで、管理責任を整理しやすくなります。
特に外部委託やクラウドを利用する場合は、データの保存先や管理範囲を把握しておくことが重要です。運用が曖昧なままでは、万が一の際にリスクが高まる可能性があります。
業界ガイドライン
業界によっては、個人情報や顧客対応に関するガイドラインが設けられています。金融・医療・通信分野などでは、一般的な法律よりも厳しい基準が求められる場合があります。VOCの活用方法がガイドラインに沿っているか、事前に確認しておきましょう。
ガイドライン自体に法的拘束力はありませんが、社会的評価やコンプライアンスの観点から、準拠が推奨されるケースが多く見られます。
VOC（顧客の声）の法律対応で注意すべき点
法律の内容を理解していても、実務での運用が適切でなければリスクは残ります。ここでは、VOCを運用する際に特に注意したいポイントを整理します。
個人情報の取り扱い
VOCには、想定以上に多くの個人情報が含まれる場合があります。自由記述欄に個人情報が記載されるケースも考慮しておく必要があります。そのため、入力項目の設計を見直し、不要な情報を取得しない工夫が重要です。
取得後は、閲覧できる担当者を限定し、社内での共有範囲を明確にしましょう。「誰でも見られる状態」は避けたい運用です。
利用目的の明示
利用目的の明示は、個人情報保護法における基本的な考え方です。VOCを取得する際には、「サービス改善のため」など、具体的な目的を利用者に伝える必要があります。
曖昧な表現や後付けによる目的変更は、信頼低下を招くおそれがあります。Webフォームやアンケート画面の表示内容も確認し、社内で目的を共有したうえで、ブレのない運用を心がけましょう。
データ保存期間
VOCデータを無期限に保存する運用は推奨されません。利用目的を達成した後は、適切なタイミングで削除や匿名化を行う対応が必要です。
保存期間の目安を社内で定め、ルールとして明文化しておきましょう。保存期間を意識することで、不要なデータの蓄積を防ぎやすくなり、管理コストやリスクの低減にもつながります。
VOC（顧客の声）の法律対応を支援する機能
VOC活用を支援するIT製品には、法律対応を意識した機能が搭載されています。仕組みで支援することで属人化を防ぎ、運用負担の軽減が期待できるでしょう。
アクセス制御
アクセス制御は、VOC管理における基本的な機能です。担当者ごとに閲覧や編集の権限を分けることで、不正利用を防ぎやすくなります。
部署単位や役職単位で設定できる製品もあり、紙や表計算ソフトで管理する場合と比べて、統制を取りやすい点が特徴です。結果として、管理負担の軽減にもつながります。
ログ管理
ログ管理機能では、誰がいつデータを閲覧・編集したかを記録できます。万が一トラブルが発生した場合でも、状況を把握しやすくなります。
内部不正の抑止につながる点も見逃せません。手動管理では難しい部分をシステムが補完するため、法令対応の観点でも欠かせない機能といえるでしょう。
データ削除
保存期間を過ぎたVOCデータを確実に削除できる機能は重要です。手作業での削除では、対応漏れが生じる可能性があります。
自動削除や一括削除に対応した製品であれば、運用が安定しやすくなります。削除履歴を残せる仕組みがあれば、説明責任にも対応しやすく、安心してVOCを活用できるでしょう。
VOC（顧客の声）を安心して活用するための体制
システムの導入だけでなく、社内体制の整備も欠かせません。人と仕組みの両面から対策を進める姿勢が求められます。
社内ルール整備
VOCの取得から利用、削除までの流れをルールとして整理します。誰が何を担当するのかを明確にすることで、判断に迷う場面を減らせるでしょう。
ルールは文書化し、誰でも確認できる状態が理想です。属人化を防ぎながら、継続的な運用を支え、法令対応の抜け漏れ防止にもつながります。
教育体制
担当者への教育も欠かせません。個人情報の考え方やVOCの取り扱いルールを共有しておく必要があります。
一度きりではなく、定期的な教育を行うことが望ましいでしょう。新任担当者でも同じ水準で対応しやすくなり、リスク意識の底上げが期待できます。
定期監査
運用がルール通りに行われているかを、定期的に確認しましょう。チェックを重ねることで、改善すべき点が見えてきます。
監査結果をもとにルールや運用を見直すことで、形骸化を防ぎ、実効性を高められます。安心してVOCを活用し続けるための基盤づくりにつながるはずです。
以下の記事ではVOC（顧客の声）の価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
VOC（顧客の声）は、サービス改善や顧客満足度の向上に欠かせない重要な情報です。一方で、個人情報保護法をはじめとした法令への対応を怠ると、思わぬトラブルにつながる可能性があります。法律の基本を理解し、システムと体制の両面から対策を講じることで、より安心して活用しやすくなるでしょう。
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