VOC（顧客の声）と類似ツールとの違いを整理！CRMやアンケートツールと比較

VOC（顧客の声）ツールの特徴

VOCツールは、顧客から得られる「生の声」を収集・分析し、商品開発やサービス改善へ役立てるための仕組みです。単なるデータの集積にとどまらず、顧客インサイトと呼ばれる背景や意図を整理し、具体的な業務改善につなげる役割を担います。

顧客起点のデータ収集

VOCツールは、顧客から直接発せられる声を扱う点が特徴です。コールセンターの問い合わせ内容や自社サイトへの意見、SNS投稿、口コミなど、複数のチャネルに散在する情報を一元的に集約できます。

顧客視点での不満や要望を横断的に把握できるため、表面化しにくい課題にも気づきやすくなります。

定性情報の可視化

VOCデータは、自由記述や会話ログなどの定性データが中心となります。そのままでは扱いにくい情報ですが、テキストマイニングや自然言語処理を用いた整理・分類が可能です。

顧客の感情や評価の傾向を可視化することで、数値データだけでは見えにくい背景や理由を把握しやすくなります。

改善施策への直結

VOCツールは、集めた声を確認するだけで終わらせず、改善施策へつなげる仕組みを備えています。課題ごとの分類や優先度付け、対応状況の管理などを通じて、アクションに落とし込みやすくなります。

部門をまたいだ情報共有もしやすく、商品企画や顧客対応など、さまざまな業務改善に活用できます。

以下の記事ではVOC（顧客の声）の価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。

VOCとCRM（顧客関係管理システム）の違い

CRM（顧客関係管理システム）は顧客情報を管理する仕組みであるのに対し、VOCツールは顧客の声をもとに改善点を見つけるためのツールです。ここでは、両者が扱うデータの性質や活用目的、分析の視点の違いについて整理します。

収集データの性質

CRMでは、顧客属性や売上履歴、商談状況、対応ログなど、数値や事実として整理しやすい定量データを扱います。これらの情報は、営業活動の進捗管理や顧客対応の履歴把握に役立ちます。

一方、VOCでは、顧客の不満や要望、評価といった定性データを扱います。数値だけでは見えにくい情報を整理することで、改善のヒントを得やすくなるでしょう。

活用目的の違い

CRMは、販売促進や顧客維持、営業支援を目的として活用されるケースが多いです。顧客情報を蓄積し、継続的な関係構築を支える役割を担います。

VOCツールは、顧客体験の向上や商品・サービスの品質改善を目的として活用されます。顧客が感じている課題や期待を把握し、改善施策を検討するための材料として役立つでしょう。

分析視点の違い

CRMでは、「誰に」「いつ」「どのような対応をしたか」といった事実関係の把握が中心です。業務プロセスを可視化し、対応漏れや属人化を防ぐために活用されます。

一方VOCでは、「顧客はなぜそのように感じたのか」「どの場面で不満を抱いたのか」といった背景や理由を深掘りします。そのため、戦略的な改善施策の検討につながりやすいといえます。

両者の違いを以下にまとめたので、VOCツールとCRMの役割や使い分けを整理する際の参考にしてみてください。

VOCとアンケートツールの違い

アンケートツールは調査目的で回答を集める仕組みであるのに対し、VOCツールは日常的な顧客の声を継続的に収集する点が大きな違いです。ここでは、データ量や継続性、分析の深度といった観点から違いを解説します。

データ量の違い

アンケートは実施のたびに回答を集める必要があるため、調査頻度や回収率によってデータ量が左右されます。十分な回答数を確保できないケースもあるでしょう。

VOCは、日々の業務の中で自然に発生する声を継続的に収集できます。そのため、長期的なデータ蓄積や傾向分析に向いています。

継続性の違い

アンケートは、キャンペーン後や施策実施後など、特定のタイミングで実施されることが多いでしょう。そのため、時系列での変化を把握しにくい場合もあります。

VOCは、日常的な顧客接点から情報を得られるため、顧客の評価や不満の変化を継続的に追いやすくなります。

分析深度の違い

アンケートは数値集計がしやすく、全体傾向を把握するには有効です。ただし、自由記述欄の内容まで深く分析するには手間がかかり、十分に活用できないことも少なくありません。

VOCツールは、テキスト分析機能を前提として設計されているため、自由記述や会話データを整理しやすいです。顧客の感情や背景を踏まえた深い分析につなげやすいでしょう。

アンケートツールとVOCツールの違いを整理すると、分析の考え方や活用の方向性が異なることが分かります。

VOCが適した利用シーン

VOCツールは、すべての企業に必須というわけではありませんが、顧客理解を深めながら本質的な改善を進めたい企業にとっては有効な選択肢です。特に、顧客の声をもとに継続的な見直しを行いたい場合に力を発揮します。ここでは代表的な活用シーンを紹介します。

商品改善重視

既存商品やサービスの改善点を、実際の顧客の声から把握したい企業に向いています。表面的な数値だけでは見えにくい不満や要望を把握できるため、改善の方向性を検討しやすくなります。

顧客離脱の要因を早期に発見し、改善サイクルを回しやすくなる点も特徴といえるでしょう。

顧客体験向上重視

顧客対応プロセスを見直し、顧客満足度の向上につなげたい企業にもVOCは有効です。問い合わせ内容や対応後の感想を分析することで、対応品質のばらつきや課題を把握できます。

顧客接点の改善を継続的に行いたい場合に、判断材料として活用しやすいでしょう。

全社的活用

部門ごとに顧客情報が分断されている企業では、VOCを全社で共有することで共通の顧客理解が進みます。営業やサポート、企画などが同じ顧客の声を参照できる点がメリットです。

部門横断で改善に取り組みやすくなり、組織全体として顧客視点に基づいた判断や施策を行えます。

まとめ

VOC（顧客の声）ツールは、顧客の本音を深く理解し、商品改善やサービス向上に活かすための仕組みです。CRMやアンケートツールとは、収集するデータの性質や活用目的が異なるため、目的に応じた使い分けが求められます。

商品改善や顧客体験の向上を重視する企業は、VOCツールを比較検討し、自社に合った製品を選ぶことで課題解決につなげやすくなります。ITトレンドからまとめて資料請求し、具体的な検討材料を集めてみてください。