コールセンター向けCRMを比較！おすすめ製品一覧や選び方も紹介

コールセンター向けCRMとは

コールセンター向けのCRMとは、顧客情報や応対履歴を一元管理するシステムのことです。基本的にはオペレーターが使用するもので、顧客と通話しながら情報の閲覧や入力を行います。最近では低コストで拡張性の高いクラウド型製品が多く、小規模なコールセンターでも導入されています。

コールセンター向けCRMを比較

コールセンター向けの機能（問い合わせ管理や応対履歴管理、CTI連携など）を搭載したおすすめのCRMシステムを紹介します。まずは比較表で各製品の特長や違いをチェックし、気になる製品は製品名をクリックして詳細情報を確認しましょう。

ここからは、上記比較表で紹介したコールセンター向けCRMについて、詳しく解説します。操作感を実際に試せる無料トライアルの有無や、ユーザーのレビュー（口コミ）なども目を通しましょう。

kintone

サイボウズ株式会社

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《kintone》のPOINT

1. 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
2. チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
3. 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に

以下のページから、すべてのCRM製品を一括で資料請求（無料）できます。複数の製品を手間なく比較検討するのに役立つため、ぜひお申し込みください。

コールセンター向けCRMの選び方

コールセンターへCRMを導入する場合、何に着目して製品を比較検討したらいいのでしょうか。ここからは、コールセンター向けCRMの選定ポイントについて解説します。応対業務の効率化や顧客満足度の向上を実現するためにも、最適なCRM製品を選びましょう。

導入規模や業務への適応

スモールスタートの場合、拡張性の高いCRMを検討しましょう。運用が軌道に乗り、コールセンターの規模を拡大することになっても、システム移行の必要がありません。特にクラウド型であれば、利用規模の増減があっても柔軟に対応できるためおすすめです。

また、電話だけでなくメールやSNS、Webサイトなどで問い合わせを受け付けている場合は対応チャネルも確認しましょう。複数チャネルからの問い合わせを集約できれば、管理がぐっと楽になるでしょう。

操作性

コールセンターでは、アルバイトやパートの従業員が顧客対応するケースも多いため、簡単に操作できるCRMの導入をおすすめします。無料お試し期間やデモなどを利用して、製品の操作性を確認しましょう。

他部署や既存システムとの連携性

企業では一般的に、営業部ならSFA、マーケティング部門ならMAなど、各々の部署のシステムで顧客情報を管理しています。情報の二重登録の手間や複数のシステムを管理する工数がかかるため、システム連携ができるCRMを選択しましょう。CTIシステムをすでに導入している場合も、連携できるかを確認しておけば既存の環境を活かせます。

また、どの部署が対応したのか履歴を確認できる機能があればさらに便利でしょう。製品によっては未対応の案件をチェックし、担当者にプッシュメールを送信できるものもあり、対応業務の抜け漏れを防げます。

セキュリティ対策

システム上で顧客情報を管理するため、情報漏えいが起きないようセキュリティが強固な製品を選びましょう。通信の暗号化やサーバの監視、アクセス制限やログ管理などのセキュリティ機能が搭載されているCRMが望ましいといえます。ほかにもベンダーの実績が豊富かを調べたり、資料請求をして製品の詳細を調べたりするとよいでしょう。

コールセンター向けCRMの機能

一般的なCRMには顧客情報管理機能や検索機能、データ分析機能などが搭載されていますが、コールセンター向けのCRMは具体的にどのような機能を搭載しているのでしょうか。

コールセンターシステム・CTIとの連携機能

一般的なCRMと異なり、多くのコールセンター向けCRMにはコールセンターシステムやCTIとの連携機能がついています。コールセンターシステムは電話内容の自動記録や自動応答を行うシステムで、CTIはパソコンと電話機を連携させるシステムのことです。コールセンターシステムやCTIとCRMを連携することで、着信時にPC上で顧客情報を表示して応対を記録したり、発信時に顧客情報を表示した画面からワンクリックで電話ができたりと、利便性が高まります。

情報共有・ワークフロー機能

掲示板やチャット、ワークフロー機能が搭載されたCRMも多く、応対履歴をほかのオペレーターや管理者と共有できます。注意事項の共有やエスカレーションをスムーズに行えるでしょう。特に大規模なコールセンターでは問い合わせ内容ごとに担当が異なる場合があるため、情報共有機能が役立つでしょう。

そのほか、さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットという単位で管理し、担当者を割り当てるチケット管理機能や、よくある質問と回答をまとめたFAQ機能などもあります。

実際の製品を見たい方には、以下の記事がおすすめです。さまざまなタイプのCRMを比較紹介しています。

コールセンター向けCRM導入のメリット

CRMをコールセンターに導入すると、どのような効果があるのでしょうか。管理者とオペレーター、それぞれの視点でメリットを解説します。

管理者側のメリット

■応対品質の改善

顧客を長時間待たせれば顧客満足度は低下します。CRMを使えばパソコン上に表示された顧客情報を見ながら、迅速かつ的確な対応が可能です。データ入力も効率化するため、多くの問い合わせを受けられ、顧客満足度の向上につながります。

■トラブルへの迅速な対応

過去の応対履歴を確認できるため、同じことを繰り返し案内する失敗もありません。クレームなどトラブルがあった場合には、すぐエスカレーションできます。管理者が応対履歴を確認し、注意事項を全体に共有すればサービス品質の改善が可能です。

■オペレーターのスムーズな育成

オペレーター自身がFAQやチャットなどをもとに的確に回答できるので、教育にかかる工数が少なくすむでしょう。短期間で戦力となり、教育コストも削減できます。

オペレーター側のメリット

■精神的負担の軽減

オペレーター業務は精神的に負担が重く、少しでも誤った情報を伝えればクレームを受けるばかりか、企業の信用を落とすというプレッシャーもあります。CRMによって顧客情報が常に手元にあり、エスカレーションしやすい状態になれば、落ち着いた対応が可能になるでしょう。

適切なCRMを導入し、コールセンターの業務改善を！

コールセンター向けCRMシステムには、コールセンターシステム・CTIとの連携機能や情報共有機能が搭載されており、応対業務を効率化できます。製品を比較する際は拡張性や操作性、システムの連携性、セキュリティなどを確認するとよいでしょう。さまざまな製品を比較し、自社に適したものを導入しましょう。