ナレッジベースとは
ナレッジベース（知識ベース）とは、業務の経験やノウハウを一か所にまとめて検索・活用しやすい状態にしたデータベースのことです。企業にとって有益な知識や技術、経験などが集約された大切な知的財産であり、一般的には社内のみで活用されます。企業によってはナレッジデータベースと呼ぶ場合もあります。
個人で蓄積していたナレッジを管理し、社内で共有できる仕組みを作ることで、企業の生産性や競争力が向上するでしょう。
ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い
ナレッジベースと混同しやすい言葉としてナレッジマネジメントがあります。両者の違いは以下のとおりです。
- ■ナレッジベース
- ナレッジマネジメントに必要な知識を蓄積・管理するシステム
- ■ナレッジマネジメント
- 個人がもつ知的資産を可視化し、企業で管理・共有する経営手法
ナレッジマネジメントとは経営手法の一つであり、ナレッジベースはその過程で用いられるツールといえるでしょう。ナレッジベースは、ナレッジマネジメントツールにおいて主な機能として搭載されます。
以下の記事では、ナレッジマネジメントツールについて詳しく解説しています。ナレッジを効果的に収集・共有したいと考える方に役立つ内容のため、ぜひ一読ください。
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なぜ今ナレッジベースが必要なのか
近年、多くの企業でナレッジベースの重要性が高まっています。その背景には、働き方の変化やそれに伴う課題があります。
人材の流動化と属人化のリスク
現代では人材の流動化が進み、社員の入れ替わりが活発になっています。そのため、個人の経験やスキルに依存した「業務の属人化」は、担当者の異動や退職によってノウハウが失われる大きなリスクとなります。
ナレッジベースを構築し、個人の持つ知識を組織の資産として蓄積することで、属人化を防ぎ、安定した業務遂行が可能になります。担当者が変わっても、過去の経緯や対応履歴をすぐに確認できるため、業務の引き継ぎもスムーズです。
リモートワークでの情報分断
リモートワークの普及により、オフィスでの気軽な会話や相談が減り、情報共有の機会が少なくなりました。その結果、部署やチームごとに情報が分断され、誰がどのような知識を持っているのか把握しづらい状況が生まれています。
ナレッジベースは、時間や場所を問わずに誰もが必要な情報へアクセスできる環境を提供します。これにより、リモートワーク環境下でも円滑な情報共有を促進し、組織としての一体感を維持することにつながります。
ナレッジベースの活用事例
人材雇用の流動化や働き方の多様化に対応するために、ナレッジマネジメントの重要性が高まるとともに、ナレッジを効率的に管理するナレッジベースにも注目が集まっています。またクラウドが一般化し、場所やデバイスを問わず必要な情報にアクセスできる環境が整ったことも、ナレッジベース活用を後押しする一因です。
ここからはナレッジベースの活用例について紹介します。
顧客問い合わせ窓口の自動音声応答装置
過去の問い合わせや交信内容をナレッジとして蓄積することで、目的に応じたオペレーターへの振り分けなど、一連の流れ構築に役立てられます。ナレッジベースからよくある問い合わせをピックアップし音声ガイダンスで対応すれば、業務効率化や担当者の負担削減にもつながるでしょう。
FAQシステムや社内wiki
FAQシステムとは、ユーザーからのよくある質問（FAQ）を整理・分析し、的確な回答を用意するシステムです。問い合わせが多い質問や回答をナレッジとしてまとめておくことで自己解決を促せるため、問い合わせ件数削減に効果的でしょう。社内の情報やノウハウを集約・蓄積する社内wikiも同様です。
エンタープライズサーチ
エンタープライズサーチ（企業内検索エンジン）は、社内サイトやクラウドサービス、そしてナレッジベースなどから必要とするデジタルデータを素早く検索できるため、業務効率の向上が期待できます。
ナレッジベース構築のメリット
ナレッジベースの構築で得られるメリットについて解説します。
部署を横断した迅速な情報共有が可能
ナレッジベースの最大のメリットは知識の共有がスムーズに行える点です。基本的な業務知識や進め方をナレッジベースに蓄積しておけば、業務において疑問が生じた際もナレッジベースへのアクセスで迅速に解決できます。部署異動時の引き継ぎや、新入社員の教育も効率化するでしょう。
また、部署や支店の垣根を越えてノウハウや技術を蓄積・共有できる点もメリットです。 ナレッジベースを通じて得られた他部署の知識や知見をもとにすれば、新しいアイデアも生まれやすくなるでしょう。
業務の効率化と属人化に貢献
最新のマニュアルやノウハウに容易にアクセスでき、業務フローなども共通化するため、無駄が減り業務効率化が進むでしょう。また、ナレッジベースの作成により、属人的なノウハウである暗黙知を形式知へと変換させられる利点もあります。
顧客対応の品質向上
ヘルプデスクやコールセンター業務においても、ナレッジベースを活用して「よくある質問」などのFAQシステムを構築すると、顧客対応のスピードや満足度向上につながります。
カスタマーサポートの分野においては、問い合わせ内容に応じた適切な対応法がナレッジとして蓄積されていると便利です。対応履歴や顧客アンケートをもとに、より顧客満足度の高い案内手順へとブラッシュアップされていくでしょう。
なおナレッジマネジメントツールのなかには、FAQや社内wikiの作成や、ヘルプデスクのサポートに強みをもった製品もあります。ナレッジベースの構築や活用に興味がある場合、人気製品をチェックし、まずは特徴や機能などを把握するのもよいでしょう。
ナレッジベースの作り方
ナレッジベースを構築する方法は２つあります。Google ドキュメントやGoogle スプレッドシート、ワード、エクセルなどを活用してデータベース化する方法。そして、ナレッジマネジメントツールなどの専用ツールを用いる方法です。
前者の場合、誰でも手軽に利用できコストを抑えられるメリットがある一方、検索性の悪さやセキュリティの面で課題が残るでしょう。後者の場合、ナレッジの入力や編集はもちろん、管理・共有もツール上で簡単に行えます。利便性が高く検索性にも優れているため、ナレッジ活用を推し進めやすいメリットもあります。
ナレッジベースの種類と選び方
ナレッジベースを構築するためのツールは、情報の特性によっていくつかの種類に分けられます。自社の目的に合ったツールを選ぶことが重要です。
ストック型（社内Wiki・文書管理）：マニュアル作成向き
ストック型は、業務マニュアルや社内規定、議事録など、長期間にわたって参照される情報を体系的に蓄積するのに適しています。代表的なツールに「社内Wiki」や「文書管理システム」があります。情報の編集や更新がしやすく、階層構造で情報を整理できるのが特徴です。組織の公式な知識を恒久的に残したい場合に適しています。
フロー型（チャット・グループウェア）：リアルタイム共有向き
フロー型は、チャットツールやグループウェアの掲示板機能のように、リアルタイム性の高い情報を時系列で共有するのに向いています。日々の業務連絡や簡単な質疑応答など、情報の鮮度が重要な場合に活用されます。ただし、情報が流れやすく、後から特定の情報を探しにくい側面もあります。ストック型のツールと組み合わせて使うのが効果的です。
FAQ型（ヘルプデスク）：問い合わせ削減向き
FAQ型は、「よくある質問と回答」を一問一答形式でまとめるのに特化したツールです。代表的なものに「FAQシステム」や「ヘルプデスクツール」があります。検索性に優れており、利用者が疑問点を素早く解決できるのが強みです。社内ヘルプデスクの効率化や、顧客向けサポートサイトの構築によく利用されます。
これらの特徴をまとめると、以下のようになります。
| 種類 | 特徴 | 向いている用途 |
|---|---|---|
| ストック型 | 体系的な情報蓄積が得意。編集・更新が容易。 | 業務マニュアル、議事録、社内規定の管理 |
| フロー型 | リアルタイムな情報共有に強い。情報の鮮度が高い。 | 日々の連絡、簡単な質疑応答、アイデア出し |
| FAQ型 | 一問一答形式で、検索性に優れる。 | 社内ヘルプデスク、顧客からのよくある質問対応 |
ナレッジベースとして活用できるツール
ここからは、ナレッジベースとして活用可能なツールやシステムを紹介します。
ナレッジマネジメントツール
既存システムと連携し、散在するナレッジを集約・管理するためのツールです。データの検索性が高くナレッジを活用しやすいでしょう。ナレッジの蓄積や共有に特化したものや、FAQや社内wikiを作成できるものなど、さまざまなタイプがあります。
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データベースソフト
社内に蓄積した情報を、必要に応じて検索し利用できるシステムです。データベースの作成や編集、データ分析なども可能です。以下の記事では、データベースの概要やデータベース管理ソフトについて詳しく解説しているので、詳細を知りたい方はあわせて一読ください。
グループウェア
ファイル共有やスケジュール管理のほか、メッセージやチャット、社内SNSなどによりチームのコミュニケーションツールとしても役立てられるシステムです。情報やナレッジ共有の円滑化が期待できます。機能や具体的な製品について知りたい方には、以下の記事が参考になるでしょう。
ヘルプデスク
ナレッジや文書などをデータベースとして管理できるシステムです。顧客の問い合わせやクレーム内容を自動で記録し、FAQとして活用します。FAQシステムとチャットボットを組み合わせたツールもあります。
データマイニングツール
大量のデータ分析に特化し、データマイニングにより新たな知見やトレンドなどを見出すツールです。自社のさまざまな事例や他社事例を蓄積し、共有も可能です。以下の記事では、おすすめのデータマイニングツールを紹介しているので、どのような活用が可能かイメージを掴みたい方は参考にしてください。
ナレッジベース構築にはナレッジマネジメントツールがおすすめ
ナレッジベースを定着させるには、入力・更新がしやすく、必要な情報をすぐ探せる仕組みが欠かせません。使いにくいと、蓄積も活用も進みにくくなるためです。
ナレッジマネジメントツールなら、掲示板や社内SNSのように気軽に投稿でき、全文検索や権限管理などで情報を整理しながら運用できます。製品によって得意分野が異なるため、自社に合うものを比較して選びましょう。
機能や運用イメージを整理したい場合は、無料診断を参考にしてみるとよいでしょう。
ナレッジマネジメントツールについて深く知りたい方、製品を比較検討したい方は、以下の記事も確認しましょう。基本的な知識に加え、製品の価格（月額料金）・機能・口コミなどもチェックできます。
まとめ
ナレッジベースは、企業にとって有益な知識や経験、ノウハウをまとめたデータベースです。個人で習得したナレッジも、ナレッジベースで効率よく共有できます。その結果、企業全体の業務効率や応対品質が向上するでしょう。
ナレッジベースの構築には、特にナレッジマネジメントツールの利用がおすすめです。ナレッジベースを構築し、自社の知識をフル活用しましょう。
